menu

Mystery guest in de zorg

Hotels en restaurants kennen het fenomeen al langer dan vandaag. De mystery guest. Iemand die zich voordoet als gast en zonder dat het bedrijf het weet de service, het eten of andere diensten test. En sinds kort is ook de mystery guest in de zorg geïntroduceerd.

Inspectie van de zorg

De Inspectie voor de Gezondheidszorg, de IGZ, maakte vorige week bekend dat zij gebruik hebben gemaakt van de mystery guest in de zorg. Als experiment werden mystery guests ingezet om de kwaliteit van de zorg bij zorglocaties te testen. En dat gebeurde met enig succes. Voor het onderzoek werden zowel van binnen als van buiten de inspectie mensen gerekruteerd om als mystery guest aan de slag te gaan. Na een korte “opleiding” werden er in het totaal 20 bezoeken afgelegd, voordat een rapport werd opgemaakt. En de conclusie?

Positiever beeld

In de beleving van zowel de extern als de intern gerekruteerde mystery guest zat geen verschil. Opvallend is ook dat alle mystery guests zich niet zozeer verplaatsten in de beleving van de bewoner of cliënt, maar juist in die van de verzorger. Zij hadden vooral oog voor hoe de verzorger werd behandeld, de sfeer op locatie én de hygiëne. De meeste mystery guests hadden, voordat zij begonnen aan dit project, een veelal negatief beeld van de ouderenzorg. Hoe is dat beeld nu? Zonder uitzondering een stuk positiever. De mystery guests bleken vooral te letten op de meer positieve onderdelen van de ouderenzorg, terwijl de IGZ rapporten veelal gericht zijn op wat er misgaat bij organisaties.

Mystery guest in de zorg

Maar betekent dit nu dat de mystery guest in de zorg een standaard onderdeel wordt van de inspecties? Volgens veel zorgorganisaties geeft deze proef aan dat de mystery guest meer nuance kan brengen in de onderzoeken. Toch kleven er ook nadelen aan de inzet van de mystery guest. Zo heeft hij of zij geen juridische status, waardoor zij niet alles binnen een organisatie kunnen zien. Ook is het zo dat de mystery guest beïnvloed kan worden door het feit dat zij het lastig vinden dat zij moeten “liegen” over wie zij zijn. Wellicht dat de mystery guest in de zorg dus meer geschikt is voor specifieke gevallen en onderzoeken. Of zou de mystery guest in de zorg ook vaker door zorgorganisaties zelf kunnen worden ingezet om hun diensten te testen?

Reageren

Auteur

NED7 Redactie

NED7 Redactie

NED7 is een (online) content community die een positieve bijdrage wil leveren om de maatschappij blijvend te veranderen als het gaat over zorg en ouderen. Een community met informatieve, relevante, realistische, positieve én bruikbare content over de zorg, gezond en vitaal ouder worden, zelfredzaamheid en saamhorigheid.